Libros

Customer Complaints Management: From Dissatisfaction to Loyalty

(ebook)

This book offers keys and guidelines to manage the complaints received from customers and other stakeholders. It provides an overview of the process of management and the diverse communication channels, including social media, and it incorporates real examples to guide daily practice.
Customer complaints are a strategic elements for organizations. They represent a second opportunity to satisfy the customers who have made the complaints, converting their dissatisfaction into satisfaction and loyalty toward the organization. They also represent an important source of information for product, service and process improvement. Therefore, knowing hot to effectively manage customer complaints is key to organizations competitiveness and reputación, in a market unquestionably increasingly volatile and uncertain.

Autor : Palmira López-Fresno 

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http://www.amazon.com/Customer-Complaints-Management-Dissatisfaction-Loyalty-ebook/dp/B019NTQ6ZG/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1461458530&sr=8-1&keywords=palmira+L%C3%B3pez-Fresno

Reuniones virtuales. Claves para su gestión

(ebook)

Las reuniones virtuales han cobrado especial relevancia en los últimos años. La tecnología nos conecta virtualmente, pero mantener una reunión virtual productiva va mucho más allá de estar conectados. El contenido de este libro se centra en las habilidades, destrezas, conocimientos y, en definitiva, las competencias necesarias para gestionar una reunión virtual de manera altamente efectiva, o para contribuir, como participantes, a que eso sea así. 

Autor : Palmira López-Fresno 

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Cómo gestionar la reclamaciones de sus clientes

(ebook)

Tiene como objetivo proporcionar conocimiento práctico para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones, que permita convertirlas en oportunidades de fidelización y de mejora, ayudando a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. 

Se fundamenta en un enfoque global del proceso de gestión de las reclamaciones, desde el establecimiento de la estrategia y el diseño del proceso hasta la respuesta al cliente, la evaluación de su satisfacción y la utilización de la información proveniente de las reclamaciones para la mejora. Además incorpora la perspectiva de los grupos de interés, por cuanto una organización ha de cuidar también intereses y satisfacer necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas… Incluye asimismo la gestión de las reclamaciones recibidas a través de los medios de comunicación social interactiva (redes sociales, blogs…). 

Se complementa con cuestionarios de autoevaluación que permitirán al lector identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de su organización a lo largo del proceso de gestión de las reclamaciones. 

Autor : Palmira López-Fresno 

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Gestión de las reclamaciones: de la insatisfacción a la fidelidad

Palmira Lopez FresnoLa clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes.

Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.

Este libro le proporciona las claves y metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes y también las de otros grupos de interés. Como resultado obtendrá una mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios y una mayor fidelidad de sus clientes.

Palmira Lopez Fresno

Muestra

 

Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas:

1. CALIDAD DEL SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.

2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra:

  • – Las claves para el diseño del proceso.
  • – Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…)

3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Encuentre la metodología para:

  • – Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
  • – Canalizar la información por las vías adecuadas.

Un libro muy práctico que además presenta…

  • – Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
  • – Decenas de ejemplos reales.
  • – Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.

Gestión de reclamaciones (información)

Autor : Palmira López-Fresno 

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Habilidades directivas

30 habilidades para el desarrollo de un liderazgo efectivo

 

Palmira Lopez Fresno

¿Cómo establecer indicadores? ¿en qué casos y cómo delegar un proyecto o tarea? ¿cómo gestionar el tiempo? ¿y los proyectos? ¿cómo ser asertivo o hacer una presentación en público? ¿cómo felicitar o amonestar a sus colaboradores? ¿cómo gestionar el correo electrónico? ¿y una reunión? ¿qué es y cómo gestionar la mejora continua? ¿y la innovación? Se requiere un liderazgo efectivo y ético. Directivos y profesionales capaces de liderar con éxito a sus equipos, y contribuir al desarrollo de las personas, de las organizaciones para las que trabajan y de la sociedad en general.

Encuentre en este libro 30 habilidades clave que todo profesional debe tener y que le permitirán desarrollar un liderazgo efectivo en su quehacer cotidiano.

 

Autor : Palmira López-Fresno

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Como conseguir la mejor reunióny optimizar sus resultados

Hacer eficientes las reuniones laborales

  • ¿Tiene que organizar o moderar una reunión y no sabe cómo hacerlo?
  • ¿Está cansado de asistir a reuniones que resultan ser una pérdida de tiempo?
  • ¿Necesita claves para poner en marcha o gestionar reuniones virtuales?
  • ¿Quiere mejorar el entorno emocional de sus reuniones?

En este libro encontrará claves, estrategias y recomendaciones sencillas y prácticas para mejorar las reuniones a las que asiste, tanto si es el responsable de convocarlas como si es el coordinador, o si participa como asistente.

Además, encontrará numerosos ejemplos basados en situaciones reales, así como modelos que le ayudarán a mejorar y hacer más productivas sus reuniones.

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Autores: Palmira López-Fresno y Mercedes Grandes Carci

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Gestión eficaz de reclamaciones

Convierta en oportunidades de mejora las reclamaciones de sus clientes

¿Las reclamaciones son mal vistas en su organización? ¿Le han asignado la función de gestión de reclamaciones y no sabe cómo hacerlo? ¿Cuáles son los pasos a seguir? ¿Cuáles son los elementos clave que más impactan en la satisfacción de los clientes que se han quejado? ¿Cómo estructurar una respuesta? ¿Quiere mejorar el proceso de gestión de reclamaciones y no sabe cómo? Encuentre las respuestas a estas y otras preguntas en este libro, cuyo objetivo es ayudarle con criterios y recomendaciones muy prácticos a gestionar con excelencia las reclamaciones de sus clientes, para que las pueda convertir en verdaderas oportunidades de mejora.

Autores: Palmira López-Fresno

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>>> lo puedes adquirir en Diaz de Santos

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Reuniones productivas

Acabe con sus reuniones de trabajo ineficaces

Reuniones

¿Hay demasiadas reuniones en su vida profesional? ¿Le da la impresión de que la utilidad de éstas es inversamente proporcional al tiempo que consumen y al número de personas que participan? ¿Cuándo cree que se debe organizar una reunión y cuándo no? ¿Cómo organizar y dirigir una reunión para que sea productiva? ¿Cómo redactar un acta de reunión excelente? ¿Cómo se debe gestionar el seguimiento de las acciones acordadas? Encuentre las respuestas a estas y otras preguntas en este libro cuyo objetivo no es otro que conseguir reuniones excelentes para rentabilizar al máximo el tiempo que casi todos les dedicamos.

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Autores: Palmira López-Fresno y Felipe Portocarrero

>>> Lo puedes adquirir en FNAC

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